Регламент работы службы поддержки

Входит в обязанности технической поддержки

Быстро реагировать на проблемы сервисов хостинга таких как: Apache, FTP, MySQL,E-Mail, SSH.
Предоставлять по запросу необходимую информацию о некоторых настроек хостинга.
Включать систему ограничения нагрузки, для сайтов, которые превышают допустимую нагрузку на сервер, вследствие чего возникают трудности в работе других сайтов на сервере.
Без предварительного уведомления пользователей, блокировать аккуанты, нарушающие действующие законодательства Германии, РФ, Украины, а так же рассылку спама и правил данного хостинга.
Уведомлять клиентов хостинга о плановых тех. работах на серверах.

Не входит в обязанности технической поддержки

Устанавливать, а так же настраивать скрипты, движки и тому подобное, даже, если клиент сам не в состоянии это сделать(исключение, если техническая поддержка не занята выполнением обязанностей).
Проводить за клиента операции, которые клиент может сделать сам через панели управления: ISPmanager Pro, phpMyAdmin, Roundcube.
Лицам, которые не являются клиентами хостинга X-HOSTER оказывать техническую поддержку.
Проводить настройку сервера виртуального хостинга под личные требования клиента (исключение составляют только те настройки, которые клиент может самостоятельно изменять в панелях управления хостингом). Если недостаточно настроек виртуального хостинга, то для расширения возможностей виртуального хостинга клиент сам может приобрести VPS-виртуальный сервер.
Проводить настройку ПО(программного обеспечения) на компьютере клиента.
Производить обучение работе с программами и самим компьютером.
Отвечать на вопросы, на которые есть ответы в разделе Помощь, исключение составляют лишь вопросы которые не полностью раскрыты.
Отвечать на вопросы, не имеющие отношения к данному хостингу, а так же вопросы, которые не несут смысловой нагрузки.

Порядок обработки тикетов, заявок

Техническая поддержка для клиента выполняется запросом, созданного через тикет систему биллинг панели.
Заявки по другим интернет средствам связи (skype, e-mail, ICQ) не являются приоритетными и носят лишь консультативный характер.
Запросы(заявки) обрабатываются в порядке их поступления и очереди. Время ответа зависит от сложности проблемы и степени загруженности отдела технической поддержки.
Ответы на часто задаваемые вопросы Вы можете сами найти Здесь.
В случае претензии по обработке заявок клиент может обратиться с жалобой или жалобами к руководству хостинга по E-Mail почте admin@x-hoster.ru В жалобе нужно указывать номер обращения в техническую поддержку, по которой возникли у Вас претензии. Ответ на претензию обязан быть выдан не позже чем через три рабочих дня после подачи претензии.

Как правильно задать вопрос технической поддержке

Перед подачей обращения в техническую поддержку нужно изучить информацию по этому вопросу в разделе Помощь. Если проблема подобна ситуации, описанной в разделе Помощь, но всё же нужно дополнительное объяснение, тогда следует указать ссылку на исходный документ.
Подготовьте вопрос, хорошенько продумайте его. На поверхностные(не полные) вопросы Вы получите такие же поверхностные ответы.
Задавайте корректные,осмысленные, конкретные вопросы, детально и точно опишите Вашу проблему. Внимательно и точно опишите симптомы обнаруженной проблемы.